第30章 以德报怨 (1)（1/4）
“我们非常感谢你对公司的关心。您的建议被我们公司采纳了，所以我们告诉您，您可以到我们公司来免费选购您提出合理化意见的‘获奖商品’……”
原来，克罗格公司在每一张“票”上都留下顾客的姓名和联系地址，一旦该顾客的建议被采纳，可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务，还可以获得公司赠与的优惠折扣消费卡，购买任何商品时都享受减价优待。
“投票箱”深受顾客欢迎，建议者络绎不绝。克罗格公司根据顾客的建议对症下药，使公司每一种新上市的商品都能一炮打红，公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福尼亚，1952年的销售额突破10亿美元大关。
1970年，詹姆斯？赫林就任克罗格公司总裁，他不仅强调兴建品种齐全的超级商场，也注重设立品种较集中的专卖商店，以特色商品吸引顾客。赫林继承了前任的管理思想，他把顾客“投票箱”改称为“科学的市场调查法”。
“如果我们要生存得更好，就只有像满足情人那样去满足顾客的要求。”赫林这样对员工们说。
克罗格公司也确实做到了：公司的企划、广告、革新都是根据顾客的意愿来进行的。例如，克罗格公司率先在易腐烂商品的包装上注明有效期、推出无污染的“绿色食品”、在富强粉食品中增加面粉精加工过程中易损失的营养物质等。
1972年，克罗格公司根据一名员工的建议，与美国电子业著名的公司联合攻关，研制出了全美第一台用于超级商场收款的电子扫描机：只要用该扫描机在商品的标签上扫一下，该商品的价格、品名就自动输入电子计算机，然后立即算出总价钱，大大缩短了顾客的等待时间。
进入20世纪80年代，克罗格公司把发展方向转到“一次停车”型的超大超级商场上。这种商场的经营品种达到了包罗万象的程度，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等，使顾客只需停车一次，就可以购齐全部商品、获得所需的各种服务。
克罗格公司的发家史，就是美国商业零售业从私人小门脸到现代超级市场的发展史。贯穿这一发展史的一个重要理念就是“顾客是上帝”。
海尔有一句响亮的口号：真诚到永远！是的，只有以顾客的需求为出发点，增加服务的投入，才能有公司的巨大产出。把顾客当做情人，你会有意想不到的成功！
以德报怨，赢得顾客
以怨报怨是许多人经常采取的手段。以牙还牙，以毒攻毒，虽然可以解一时之气，却难以平息由此而产生的严重后果，结果只会使仇人越来越多，朋友越来越少。聪明人采取以德报怨的方法，一方面可以消除对方的仇恨情结，使其反省自己的行为；另一方面也可以使自己在行为上处于有利的一方，使舆论和观众都支持自己。
对于政敌的攻击和为难，聪明的政治家常能以博大的胸怀和以德报怨的策略去化解它，哈佛名人罗斯福总统在这方面就是一个老手。
罗斯福当纽约州州长的时候，发生过一件很精彩的事。他和各党派的首领们合作，完成了他们最不赞成的改革行动。他是这样说的：
“首先，当他要任命一些重要的职务时，就请各人推举候选人。最初他们所提的人选，大都是各党派中令人瞩目的人物，但我知道他们极难得到议会的同意。”
“于是他们第二次推举，选出的人在各党派中各有其地位。我仍然请他们考虑有没有更合适的人选，免得送交议会时被打回票。”
“第三次他们推出比较合适的人时，我向他们表示无尚的谢意，感谢他们的协助，但请他们再仔细地考虑一下。”
“第四次的人选和我心目中所预期的名单非常接近。我再一次向他们道谢
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